心を動かす要因

基本的に断れないタイプです。
お店を営んでいて色んなお客様がいる以上、
イレギュラーなご要望は時々あって、
できる範囲で応えるようにはしています。
アレルギーの対応はもちろん、好き嫌いの対応も
急なキャンセルも、時間の調整も、飛び込みも、
一人でしてる分、裁量権は自分にあるし、
組織で動くより、素早く判断できるのは大きなメリット。
規律が曖昧なので、対応にばらつきはありますが、
お客様それぞれが期待を寄せてくれていると思うと、
精一杯応えてあげたいという気持ちになるのは、
サービス業に携わっている人ならば、
誰もがそう感じていることだと思っています。
逆に、組織の中だと規律が強いため、
対個人では叶えてあげたい望みも、断らないといけない
局面があるのはストレスの要因になりえます。
規律がゆるいというのも、一つの悩みで、
どうしても常連さんになればなるほど、
ご要望に対して断りにくくなってきます。
信頼を寄せてくれているからこそ、
お願いしてくれてる心情を察すると、
期待に応えたくなるのは、当然の結果で、
その上断れないタイプが効果を発揮して
要望をたくさん聞きすぎてしまうと、
ごくたまに疲れちゃう時があります。ごくたまに。
でもチェーン店のようなマニュアル通りのサービスに
なってしまうと、人それぞれの感情に適した対応が
できにくいから、お客様の心は動かしにくい。
マニュアルがあるからこそ統率がとれるので仕方ない。
人の心が動く時を紐解いてみれば、
簡単に言うと、お客様の期待を凌駕することで、
それは急な雨が降ってきた時に、
そっと傘を差し伸べてあげれるような準備も必要だけど、
急なハプニングが起きる環境こそが、
お客様の心を動かせる大きなチャンスになる。
その点で言えば、規律がゆるい方が有利だけど、
ハプニングが起こりづらい予約制は不利でもある。

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